Service Desk Award 2008 für Virtuelles Dialog Center (VDC)
"News disy Geschäftsbereich Communications - jetzt Lindenbaum GmbH"
Mit dem Virtuellen Dialog Center (VDC) vom Entwicklungspartner disy ist Value5 im Rahmen des Service Desk Forums am 25. November 2008 mit dem Service Desk Award in der Kategorie „beste Service Desk Innovation“ ausgezeichnet worden. „Das virtuelle Dialogcenter ist eine echte Innovation, da es eine Alternative zu herkömmlichen Callcentern darstellt.“ so Ulrich Mohr von der Award Jury.
Und weiter: „Mit moderner Technologie und einer besonderen Mitarbeiterstruktur gelingt der Paradigmenwechsel im Kundendialog.“
Mit dieser Auszeichnung wird die zukunftsweisende Innovation des VDCs gewürdigt. Es ermöglicht, dass sich Kundenservice-Mitarbeiter von beliebigen Standorten in die virtuelle Plattform einloggen und entsprechend ihren Fähigkeiten in die Bearbeitung von Kundenanfragen eingebunden werden. Einzige Voraussetzung ist ein DSL-Anschluss und ein internetfähiger PC.
Über eine automatisierte Anrufverteilung werden Anfragen direkt zu den Service-Desk-Mitarbeitern weitergeleitet, im besten Fall direkt zu dem jeweils passenden Spezialisten. Dabei werden Web-2.0-inspirierte Feedbackmöglichkeiten in den virtuellen Service-Desk integriert, um Kundenservice so zielgerichtet und punktgenau wie nur möglich zu gestalten. Dadurch kann für die Kunden im Erstkontakt eine Lösungsrate von 95 Prozent erreicht werden.
Firmen, die VDC für ihren Kundenservice nutzen, haben über einen Internet-Browser die volle Übersicht über alle Prozesse im Kundendialog. Neben der automatischen Anrufweiterleitung können Module für Qualitätssicherung, Mitarbeiterplanung, Kostenaufstellung und ein individuell konfigurierbares Modul zur Berichterstellung für die Optimierung des Kundenservice-Angebots genutzt werden.
Seit 2004 besteht die erfolgreiche Entwicklungspartnerschaft zwischen disy und value5 mit dem Ziel, ein System zu entwickeln, das den immer spezifischer und komplexer werdenden Kundenanfragen gerecht werden kann. Die Grundlage bildet dabei eine konvergente Kommunikationsplattform, die den Dialog nach rein qualitativen Verteilungsaspekten steuert und die Kundenanfragen in Echtzeit an die Wissensträger verteilt. In der hoch skalierbaren Plattform, die Internet und Telekommunikation miteinander verbindet, können bis zu 4000 Gespräche parallel bearbeitet werden.
Den ersten Platz in der Kategorie „beste Service Desk Innovation“ des zum elften Mal vergebenen Preises teilt sich value5 mit DB Systel. Initiator des Wettbewerbs ist der Kongressveranstalter IIR Deutschland, ein Geschäftsbereich der Informa Deutschland SE. Die Gewinner werden ihre Siegerkonzepte auf dem nächsten Service Desk Forum im November 2009 in Mainz präsentieren.
Um die Service Desk Awards konnten sich Unternehmen bewerben, die einen User Service Desk oder ein technisches Support-Center in Deutschland, Österreich oder in der Schweiz etabliert haben und ein ausgeprägtes Servicebewusstsein gegenüber internen oder externen Kunden belegen können. Für den Titel „Die beste Service Desk Innovation“ sollte der Bewerber eine Idee umgesetzt haben, die die Effektivität, Effizienz oder die Servicequalität messbar steigert.
Die unabhängigen Experten Ulrich Mohr (Henkel KGaA), Heike Gnaiger (Amadeus Germany GmbH) und Hans-Joachim Diercks (IDS Scheer AG) ermittelten die Gewinner anhand der eingereichten Bewerbungsunterlagen. Dabei waren folgende Kriterien ausschlaggebend: Visionen, Strategie und Marketing, Service Level, Erfolgskontrolle und Prozessoptimierung, Unterstützung durch Tools, Dokumentation und Organisation, Mitarbeiterqualifikation und -motivation.
Weitere Informationen zum Virtuellen Dialog Center VDC erhalten Sie bei unserem Vertriebspartner Value5:
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