disy Web&Voice: Dialogdesign mit VoiceXML 30.08.2007
"News disy Geschäftsbereich Communications - jetzt Lindenbaum GmbH"
Mit der Integration von VoiceXML macht die disy Web&Voice-Plattform einen weiteren großen Schritt auf dem Weg zum interaktiven Sprachdialogsystem der nächsten Generation. Automatisierte Zufriedenheitsbefragungen, die im Virtuellen Call-Center direkt nach dem Berater-Kontakt durchgeführt werden, und die Abfrage von Informationen nach erfolgter Alarmierung erhöhen den Mehrwert unserer Web&Voice-Anwendungen.
VoiceXML (Voice Extended Markup Language) ist die vom W3C standardisierte Auszeichnungssprache zur Erstellung von interaktiven Sprachdialogsystemen (IVR, Interactive Voice Response).
VoiceXML ermöglicht die Entkopplung des Dialogdesigns von der technischen Infrastruktur (z. B. Voice und Media Server) und damit eine Vereinfachung der Systemarchitektur. Die kürzere Entwicklungszeit neuer Komponenten im Vergleich zum traditionellen Sprachdialogdesign und die einfache Erlernbarkeit haben zur schnellen Verbreitung und hohen Akzeptanz bei der Entwicklung von Voice-Technologien beigetragen.
Durch die Kombination von VoiceXML und Technologien wie Sprachsynthese, DTMF-Tastatureingaben, Playback und Recording eröffnen sich neue und individuelle Möglichkeiten für das Dialogmanagement.
Im Virtuellen Dialog Center (VDC), dem virtuellen Call-Center auf Basis der disy Web&Voice-Plattform, können z. B. direkt nach dem Kontakt mit dem Berater Zufriedenheitsbefragungen durchgeführt werden. Durch den Einsatz von VoiceXML sind hier unmittelbare Qualitätskontrollen der Beratungsleistung realisierbar. Call-Center-Manager können im VDC individuelle Fragebögen erstellen. Die Sprachansagen für die Befragung werden wahlweise als Sprachnachricht aufgenommen, als Audio-Datei hochgeladen oder per Sprachsynthese (TTS = Text-to-Speech) erzeugt. Text-to-Speech-Systeme generieren gesprochene Sprache aus einer Texteingabe in einem Formularfeld. Die Antworten der Befragten erfolgen über die Telefon-Tastatur und werden per DTMF (Dual Tone Multiple Frequency: „Doppeltonmehrfrequenz“) an die Anwendung übermittelt.
Unter www.telefonalarmierung.de ist auf Basis von VoiceXML eine Abfrage der Bereitschaft nach erfolgter Alarmierung möglich. Beim Vorbereiten der Alarmierung kann unter verschiedenen umfangreichen Feedback-Möglichkeiten gewählt werden. Die telefonisch alarmierten Personen können aufgefordert werden, ein Feedback zu geben und anzugeben, ob und in welchem Zeitraum sie z. B. den Bereitschaftsdienst übernehmen können oder unter welcher Telefonnummer sie erreichbar sind. Zur Vermeidung von Eingabefehlern können die alarmierten Personen aufgefordert werden, die Eingaben zu bestätigen. Auch hier stehen die oben genannten Möglichkeiten Recording, Text-to-Speech und Upload einer Audio-Datei zur Verfügung, um die Feedback-Aufforderung bereitzustellen. Die Ergebnisse der Befragung können nach Beendigung der Alarmierungskonferenz als Tabelle abgerufen werden. So kann sich z. B. die Einsatzleitung einen Überblick verschaffen, ab wann welche Mitarbeiter zur Verfügung stehen.
VoiceXML definiert den Ablauf des interaktiven Sprachdialogs zwischen Mensch und Computer, analog zu HTML für visuelle Anwendungen. Entsprechend der Interpretation von HTML-Dokumenten in HTML-Browsern werden VoiceXML-Dokumente in einem Voice-Browser interpretiert und an den Voice-Server übermittelt.
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